(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海豚家”(河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海豚家 ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，海豚家隸屬于是河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年，法定代表人為許一星。海豚家自稱致力于為廣大會員收集日韓、歐美、澳洲、港臺多品類好物。平臺對會員開放有1元專區(qū)、小樣兒專場、半價專區(qū)等。
一、海豚家用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評級
2021年全國跨境電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“海豚家”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海豚家”共獲得14次消費評級，其中2次獲”謹慎下單”評級；1次獲“不建議下單”評級；10次獲“建議下單”評級，2021年最終獲“建議下單”評級。
二、“海豚家”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海豚家”存在虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海豚家”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、河南省、湖北省、湖南省、云南省、四川省、山東省、河北省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海豚家”的用戶中男性占33.333%、女性占66.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海豚家”的消費金額主要在0-100元、100-500元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為59.259%、11.111%、7.407%、3.704%、18.519%。
三、典型案例披露
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改會員規(guī)則影響用戶會員權(quán)益
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月份，2個賬號都通過聯(lián)聯(lián)周邊游購買了海豚家的年費會員，平臺宣稱年費plus會員每月可以領(lǐng)16種會員之一，共12個月。起初可以正常領(lǐng)取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無法正常領(lǐng)取會員權(quán)益。
劉先生表示自己多方投訴都無結(jié)果。目前劉先生的訴求是恢復(fù)自己正常的會員權(quán)益。
【案例二】霸王條款？“海豚家”被指虛假促銷 貨不對板
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月25日花39元，在海豚家購買了PLUS會員，PLUS會員承諾可以在規(guī)定有效期內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取自己想要的視頻會員，然后周女士只領(lǐng)取了三個月的會員后就被通知說APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說不允許重復(fù)領(lǐng)取已領(lǐng)取過得會員，跟當時沖會員前說好的規(guī)則完全不一樣，周女士認為存在欺騙消費者，到目前變成了不能領(lǐng)取會員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡(luò)不好，本該領(lǐng)取十二個月的會員只領(lǐng)取了四個月之后再也不能領(lǐng)取了。
對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會員用戶您好，我們的會員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個月您可以選一個特權(quán)進行使用，感謝您的理解與支持！
【案例三】誤導(dǎo)購買會員？“海豚家”被指虛假宣傳 不予退款
9月5日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月6日兌換了海豚家plus會員。海豚家plus會員宣傳時候表示“全國通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂、酷狗音樂、喜馬拉雅、美團外賣會員、餓了么會員等月卡可選！16大權(quán)益會員每個月任選一個，次月可以重復(fù)選擇?！?但是實際，張先生認為在欺騙消費者，購買之后就改規(guī)則，每個月都不能重復(fù)選擇。每個月卡權(quán)益只能選擇一次，與宣傳內(nèi)容不符合。并且在后續(xù)領(lǐng)取過程中出現(xiàn)所謂的“網(wǎng)絡(luò)加載慢領(lǐng)取失敗”，咨詢客戶說多試試，但一個月過去了早晚不同時段都試了都一樣。聯(lián)系溝通退款說三個月以上的還不予退款。
對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會員用戶您好，我們的會員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個月您可以選一個特權(quán)進行使用，感謝您的理解與支持！
【案例四】“海豚家”被指plus會員虛假宣傳 售后體驗不佳
9月14日，四川省的黎女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月，在千千惠生活購買海豚家plus會員，會員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，有效期內(nèi)每個月可以選一個特權(quán)進行使用，購買后只領(lǐng)取了兩月，再無法領(lǐng)取當月權(quán)益，黎女士說找客服溝通各種說詞、借口，認為是虛假宣傳欺騙消費者。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，海豚家的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛的plus會員用戶您好，我們的會員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個月您可以選一個特權(quán)進行使用，感謝您的理解與支持！
【案例五】“海豚家”被指出售假貨 拒不承認也不賠償
12月24日，山東省的孔女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月20日，在海豚家購買科顏氏高保濕面霜一瓶，平臺承諾假一賠三。貨品收到后經(jīng)第三方軟件檢測為假貨，孔女士找海豚家溝通好，平臺拒不承認，然后給了孔女士一張小票，聲稱此小票為產(chǎn)品證明資質(zhì)。對此孔女士表示不能接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
